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第2回セミナー
「企業価値創造のマーケティング」開催報告

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講演2 「SNS活用の極意」

1. SNSの使い方の変化


講師:
株式会社長谷場商事
代表取締役社長 長谷場 大亮氏

2009年からTwitterアカウントを取得し、Facebook、InstagramなどのSNSを活用しています。当時、毎日多くのツイートをしていました。父からは「飲食店は客商売だから、アナログの世界を大切にしなさい」と怒られました。しかし、私はSNSを自分の感情を伝える手段として活用してきました。 実際、同業者との情報交換、周辺企業の方々やお客様との交流にSNSを使っています。

2. SNSで起こったこと

飲食店をはじめ直接お客様と接する“客商売”は、SNSに向いています。SNSの先には、アナログの世界があります。私は、接客をする上でお客様が嫌がることをしないなどの原則を守れば、トラブルを未然に防ぐことができると考えています。それを実践することでSNSを使い始めて10年以上大きなトラブルには見舞われていません。
SNSでコミュニケーションを重ね、人間関係が出来上がっていたお客様からのご予約にはドタキャンや「No Show」がありません。予約時間に遅れたり、人数が変更になったりするときは、すぐに連絡をいただいています。友だちの飲食店に迷惑をかけてはいけないという時と同じ心理が働くのだと思います。仮にお店でトラブルがあったときでも、SNSから発信せず、内々に事を済ませてくださるケースもありました。
あるお客様が店で騒いでいたことをダイレクトメールで伝えてくれたことがありました。そのお客様と長い時間をかけて会話を重ねてきたからではないかと思います。
コロナ禍においても、人間関係の構築の大切さを痛感しました。営業を継続すると決めたものの、食品を廃棄せざるを得ず、心苦しい日々が続いていました。食品ロスは耐えられないので、商品を盛り合わせにして翌日私自身がご自宅まで届ける旨をSNSに投稿したところ、100名ほどの常連のお客様からご注文をいただきました。私が商品を運び、お客様に手渡しし、人と会うことの大切さを改めて知りました。お客様は商品の写真を撮り、お店の名前を明記してSNSから発信してくれました。SNSを通じて知り合った友人との絆を認識し、SNSを続けてきてよかったとつくづく思いました。
また、クラウドファンディングに着手しました。1ヵ月で200万円の目標を設定しましたが、2日間で200万円集まり、最終的に386万円集まりました。347人の方が支援してくださり、支援者の多くはお客様や私を含めた従業員の知人で、しかもSNSのユーザーがほとんどでした。また、支援者の多くがリターンを求めていませんでした。

3. トラブル対応

店でトラブルが起こったときは、メールなどではなくフォロワーにわかるように、何が原因かを迅速に調べて、報告するようにしています。SNSで情報をオープンにすることにより、SNS上の人と良好な関係を築いていきます。SNSでのコミュニケーションを継続する先には、絆やご縁があると考えています。絆やご縁という言葉は、デジタルと離れていると思われがちですが、SNSはアナログだと考えています。SNSを泥臭く継続して使うことにより、人間関係のパイプは太くなります。

企業が情報モラルに取り組む際のポイント

実際のリアルのコミュニケーションとSNS上のコミュニケーションは地続きです。他者が嫌がることをしない、口に出さないなどの基本的な原則を守れば、トラブルを起こさずに良い人間関係を築くことができ、ひいては企業の高評価にもつながります。